Tijdens de introductie van digitaal werken is bij de medewerkers van de afdeling Bouwzaken wel wat frustratie ontstaan. Bijvoorbeeld wanneer zij geen duidelijke antwoorden kregen op hun vragen of wanneer er van alles werd beloofd, maar niet werd waargemaakt.

Er worden nu echt veel meer documenten in het digitale systeem opgenomen. Dat is aan de ene kant een winstpunt, want daardoor is de beschikbaarheid beter geborgd. Aan de andere kant is het opslaan van een nieuwe document toch enkele minuten werk, als alles goed werkt. De medewerkers merken dat het zoeken naar documenten soms nog lastig is. Een reden om de meta-informatie compleet te maken en om het systeem verder te optimaliseren.

Wie is je klant?

Sommige dingen waren vooraf ook niet zo duidelijk. Neem het begrip 'klant'. In het systeem moet worden aangeven wie de klant is van een bepaalde zaak. Dit heeft veel vragen opgeroepen. Wie is nu de klant? Is dat dan degene waar het werk voor wordt gedaan? Een aannemer kan ook gerust een klant zijn. De afdeling houdt als vuistregel aan dat de klant degene is waar je op gaat zoeken in het systeem.

Het juiste adres

Een andere ergernis was het importeren van allerlei adressenbestanden. Natuurlijk is een goed klantenbestand essentieel en werden zo veel mogelijk de bestaande, actuele gegevens gebruikt. Maar na het importeren van die bestanden stonden er bijvoorbeeld ineens 43 vermeldingen in het systeem van BAM Civiel. Zie dan maar eens de juiste te vinden om documenten aan te koppelen. En met zo veel verschillende medewerkers en documenten is het onmogelijk om dat eenduidig te doen.

Uitleg door kerngebruikers

Verder had de uitleg van digitaal werken en het systeem beter gedaan kunnen worden door de kerngebruikers van het waterschap. Nu werd dit gedaan door de digidiv'ers. Bij de garage krijg je ook liever uitleg over de rekening van de baliemedewerker dan van een monteur. Die eerste heeft een globaler beeld en meer afstand tot de materie, terwijl de monteur allerlei technische kreten bezigt die vragen oproepen.

Kasper Nipius
afdelingshoofd projecten - afdeling bouwzaken

Zorg dat je als gebrui- ker vanaf het eerste moment betrokken bent, accepteer geen moeilijke termen.